Handdoek leggen, niemand zeggen?

Stel je voor, je bent op vakantie en je bent gewend om altijd een ligstoel bij het zwembad te hebben. Wat nu als die felbegeerde ligstoel bij het zwembad al door iemand anders is gereserveerd, simpelweg omdat een ander een handdoek op de stoel in kwestie heeft gelegd? Dan vraag je schadevergoeding, zo dacht een Duitse toerist. Succes gegarandeerd, want de Duitse toerist bracht deze zaak voor bij de rechter. Die wees € 900 schadevergoeding toe.

De ligbedden aan het zwembad werden door andere toeristen geclaimd, d.m.v. het leggen van een handdoek op een ligstoel. Hoewel in de reisovereenkomst dan wel algemene voorwaarden overeen was gekomen dat het claimen van een ligstoel door het leggen van een handdoek op de ligstoel verboden was, kon deze toerist geen ligstoel reserveren. Zelfs toen hij om 6.00 uur in de ochtend opstond om een ligstoel aan het zwembad te reserveren, lukte dit niet. De toerist had hierover geklaagd bij de touroperator, maar zij deden niets om het euvel te verhelpen. Hierdoor vond de toerist dat de service van de touroperator ondermaats was en stapte hij naar de rechtbank. De rechtbank ging in het argument van de toerist mee en kende schadevergoeding toe.

In de EU (en dus ook in Nederland) bestaat speciale regelgeving inzake de reisovereenkomst. Dat is maar goed ook, want zoals uit het hierboven genoemde voorbeeld blijkt, verloopt niet alles vlekkeloos bij de uitvoering van de reisovereenkomst. Allereerst is hierbij van belang dat het de hoofdverplichting van de organisator is dat de overeengekomen pakketreis wordt uitgevoerd overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de pakketreis redelijkerwijs mocht hebben. Het is aan de organisator om door juiste en voldoende informatie te voorkomen dat de reiziger onjuiste of te hoge verwachtingen koestert.

Als de reisorganisatie bijvoorbeeld niet duidelijk maakt dat een hotel in de laagste categorie valt, heeft een reiziger al snel een reden om te klagen. Hetzelfde geldt wanneer beloofde voorzieningen ontbreken, zoals een zwembad dat er helemaal niet blijkt te zijn, of wanneer het uitzicht op zee, dat wel was toegezegd, inmiddels wordt geblokkeerd door bijvoorbeeld een nieuw gebouwd appartementencomplex.

Indien niet wordt nagekomen wat een reiziger kon verwachten, dan dient de reiziger tijdig daarover te klagen. Klaagt men niet of niet tijdig? Dan kan daarmee bij het bepalen van de prijsverlaging of schadevergoeding rekening worden gehouden. Als iets aan de hand is waardoor de reis niet voldoet aan hetgeen men mocht verwachten, dan is de organisator verplicht de non-conformiteit te (doen) verhelpen, tenzij a) dat onmogelijk is of b) dat onevenredig duur is.

De reiziger kan de organisator eerst een redelijke termijn geven om het probleem op te lossen. Doet de organisator dat niet op tijd, dan mag de reiziger zelf maatregelen nemen en de gemaakte kosten achteraf op de organisator verhalen.

Het voorbeeld van de Duitse toerist laat in ieder geval  zien dat klagen kan lonen. Heeft u problemen met betrekking tot uw reis? Neem dan contact met ons op.